Digitalização de workflows – A transformação digital na automação de processos

Quando iniciamos um projeto de digitalização de Workflows, normalmente criamos versões digitais e quase integrais do que possuímos, o que está correto para um primeiro estágio, pois trará respostas imediatas e aumentará o engajamento para o novo modelo. Uma vez ultrapassada a barreira inicial podemos ir além do básico e explorar os recursos que a transformação digital oferece. Essa expansão da capacidade de automação e processamento, que antes eram inviáveis, trará ganhos efetivos para a organização a longo prazo.

A ServiceNow se destaca nesse cenário de inovações oferecendo ferramentas robustas e ágeis, que podem automatizar e orquestrar qualquer atividade utilizando Workflows. Desde um simples fluxo de aprovação até o mais sofisticado processo de integração com soluções comerciais ou legados.

Isso é possível porque a plataforma entrega o melhor recurso com o menor esforço de desenvolvimento, aliada com uma boa experiência do usuário. Os recursos podem ser utilizados em três versões: Plataforma do Atendente, Portal de Solicitações ou versões Móveis. Um bom exemplo de workflow aliado a melhor experiência são as aprovações de solicitações que podem ser realizadas com o Smartphone.

Transformando ideias em ações práticas

O grande desafio na transformação digital é a conversão de ideias em ações práticas e que tragam ganho para o negócio.

A ServiceNow vem trabalhando para ajudá-los nesse desafio e a cada versão oferece novos recursos. Além disso, como uma empresa SaaS, presta muita atenção aos padrões de atualização de seus clientes. Atualmente são milhares de pessoas utilizando e executando fluxos de trabalhos na plataforma e utilizar a versão mais recente é uma forma de garantir que terão os recursos mais inovadores.

E foi pensando em uma forma fácil de identificar as versões, que a ServiceNow utiliza o nome de uma cidade a cada lançamento. Como exemplo podemos olhar para a primavera de 2020 e encontrar a versão Orlando, e depois a versão Paris no outono. Seguindo essa lógica o próximo lançamento será Quebec previsto para a primavera de 2021.

Exemplo de transformação digital utilizando ServiceNow

Como exemplo de transformação podemos citar o caso da Magellan Health. Uma empresa de saúde especializada com 500 especialistas e 11.000 funcionários, atendendo mais de 55 milhões de usuários.

Enquanto trabalhavam para aliviar os problemas de saúde dos pacientes, os funcionários sofriam suas próprias dores lidando com um centro de atendimento de RH antiquado e lento. Todos os serviços de RH, como benefícios, folha de pagamento e licenças, funcionavam por meio de um sistema de tíquetes e atendimento manual com tempo de resposta lento devido ao grande número de solicitações.

Para automatizar os processos e as rotinas do RH com mais eficiência, a Magellan criou um portal de autoatendimento chamado VERN – Rede Virtual de Recursos de Funcionários. É um grande catálogo de solicitações com todos os serviços e solicitações disponíveis para os funcionários da empresa, inclusive com um chatbot de atendimento chamado “Vern” que ajuda os funcionários a navegar no sistema. Com essa mudança o primeiro atendimento passa pela inteligência do atendente virtual e muitos casos são resolvidos nessa etapa, mas se a solicitação for muito complexa para o Vern, ele conecta o funcionário com um especialista em RH físico ou humano. Todos os tíquetes abertos ficam disponíveis para consulta no portal de atendimento do usuário, gerando velocidade, transparência e eficiência nas solicitações.

Resultados da transformação digital

Desde que VERN foi implantado, o número de casos enviados para a equipe de RH caiu 40%, porque os funcionários puderam tirar dúvidas ou fazer o autoatendimento das suas solicitações, liberando as equipes para outras tarefas de maior valor, como planejamento estratégico e recrutamento. Outro ganho alcançado com a mudança digital foi a redução do tempo de atendimento que caiu 75%.

Com esse caso percebemos como a Transformação Digital pode nos ajudar a construir empresas modernas, onde o trabalho flui perfeitamente entre sistemas, aplicativos, plataformas e funções. Cabe ao gestor avaliar os impactos positivos que a transformação pode trazer ao seu negócio e o que significa em números a falta de inovação na sua organização.

Joaquim Pires

Technical Consultant at nuvolax